白手起家 打造全國一流政務熱線

王春梅

王春梅在中心大廳接聽電話

    “心系民生事，情暖千萬家，百姓的一時之需就是她全力以赴的使命，一根熱線解的是百姓的煩事之憂，鋪就的是和諧之路，架設的是連心之橋。她用責任和百轉柔腸，書寫出一個女性的精彩篇章。”——這是2010年度“感動青島”評委會授予王春梅的頒獎詞。
    王春梅，一名執著敬業的市政公用人。13年來，她始終以對事業和人民高度負責的精神，以發展的眼光，科學的管理，帶領熱線員工，用細節詮釋真情，以服務贏得尊重，精心打造了具有行業特色的服務品牌，使12319服務熱線成為島城家喻戶曉的“便民線”，譜寫了一首惠民利民之歌，她本人也因此當選2010年度“感動青島”十佳道德模范。

    白手起家，打造全國公用事業第一個為民服務呼叫中心

    為實現市政公用行業一站式服務，1999年5月起，她作為12319熱線（原98111、96111熱線）的籌建人之一，以強烈的責任感和使命感，克服重重困難，從零做起，先后完成了呼叫中心方案的設計、制度建設、措施落實、日常運營管理、品牌打造，創建了全國公用事業第一個呼叫中心，完成了“青島12319熱線”由繁到簡、厚積薄發的嬗變。就在繁忙的籌備過程初見成效之時，媽媽和婆婆又相繼患癌癥臥床不起。白天，她把老人接到自己家，由老公和兄弟姐妹照顧，排除后顧之憂，全身心投入工作，每一個細節都親力親為，為的是力求多一分完美少一分遺憾。晚上，拖著疲憊的身軀，操持在病床前，連續作戰，常常熬到深夜。承受了生活和工作的所有艱辛，忍受了常人難以想象的辛酸，她始終微笑著，充滿自信。
    熬過的是最艱苦的日子，但開辟了熱線品牌發展的輝煌歲月。第二年，該項目一舉獲得青島市“科學技術進步二等獎”，熱線中心被建設部評為“全國建設信息工作先進單位”，山東省建設廳和山東省電信公司聯合下文，在全省城建行業推廣實施12319熱線服務工程，在全省17個城市建立統一的12319服務平臺。

    持續追求卓越，不斷提升熱線為民服務能力

    正如籌建熱線沒有成熟的經驗可以參照一樣，運營好熱線同樣沒有現成的規律可循。為使 12319熱線持續地發揮好信息服務優勢、保持長久生命力，多年來，她始終堅持“持續改進，與時俱進，永創新高”的工作思路，不斷研究熱線服務與管理理論，總結提煉出了一整套便民熱線獨到的文化理念和管理模式，開創了一條具有市政公用特色的熱線發展之路。
    積極推進服務理念創新，將金牌服務的理念、技巧、質量等引入熱線服務實踐，確立“用心惠民”為根本價值取和“與民貼心、待民熱心、讓民舒心”的核心理念，對人民群眾反映的問題堅持“快研究、快落實、快辦理、快溝通”。積極探索服務模式創新，從“六心六辦工作法”、“六主動服務法”到“六S服務”，再到精細化管理和金牌服務。如今，又將“安全”標準納入服務，全面推行微笑、誠摯、快速、滿意、專業、卓越、安全的“7S” 服務標準。積極探索服務領域創新，將“12319熱線”模式推廣運用到青島所有縣級市，統一管理制度、規范信息報告制度、完善業務指導制度，成為山東省內唯一實現12319熱線全覆蓋的城市。積極推動服務能力創新，熱線自主開發完成了“市政公用服務信息專網”建設，實現了全行業服務大提速；在不斷推出公廁查詢、收費查詢、網絡坐席等一項項便民利民服務的基礎上，與12345市政務服務熱線、110公安報警電話、119消防電話加強廣泛聯動，滿足了群眾千差萬別的求助、咨詢和傾訴。

    抓隊伍，樹形象，不斷提升熱線為民服務水平

    隨著經濟社會的快速發展，廣大市民對熱線服務的要求也越來越高。王春梅認識到，打造一支思想堅定、品格高尚、作風頑強、技術熟練的員工隊伍，是確保熱線品牌永不褪色的根本保證。近年來，她積極探索熱線文化創新發展之路，鞏固擴大熱線文化認同，不斷增強員工的主動服務意識和業務能力:注重利用常規手段，隨時隨地宣講熱線文化，營造濃厚的文化宣傳氛圍，使員工浸潤其中、成為日常行為準則；日常教育中融入傳統文化的道德元素，帶領員工參加道德講堂培訓、進行感恩文化、女性美德、職業道德、志愿者服務等傳統文化教育、深入社區面對面對市民現場服務、幫扶困難群體、開展學雷鋒活動，不斷激發員工心靈深處最美好的善良本性，身懷對人民群眾的感恩之心，切實將心惠民理念落實到為民服務的工作實踐中；持續開展“唱響微笑主旋律，優質服務再提升”主題實踐活動，引導廣大員工立足崗位、苦練內功，鑄就一流服務本領，努力打造了一只特別能吃苦、特別能戰斗、特別能奉獻的為民服務隊伍。
    在王春梅的精心打造下，現在12319熱線已經成為聯結黨和政府與人民群眾的連心橋、城市安全穩定運行的守護神、弘揚社會新風營造和諧環境的文明使者。在她的帶領下，12319熱線積極受理和轉辦市民來電、市長公開電話轉辦件、數字化城管平臺轉辦件等各類信息，13年來累計接聽處置群眾需求近1500萬個，日均接話3200個，處結率100%，群眾滿意率99.8%以上，有效保證了市民訴求的圓滿解決。不斷加強對行業運行的安全監控，充分發揮調度中心作用，對發現的搶險搶修等涉及城市安全運行的問題在最短時間內解決，為城市穩定運行和文明城市創建發揮了積極作用。微笑服務、親情服務意識成為熱線員工的廣泛認同和自覺行為。員工們面對微笑鏡，戴上耳麥，帶著微笑，通過一根根電話線，讓電話那端的用戶聆聽到“微笑的聲音”，沉浸于溫暖的幫助。熱線視用戶為親人，對不屬于服務范圍的事，熱線員工從不簡單地回答“不受理”，而是千方百計提供“邊緣服務”，該轉辦的轉辦，并負責到底。無論是居民家里停水、斷氣、暖氣不熱、下水道堵塞等情況，還是哪家小孩走失、鑰匙放在家里、提供家政服務等，只要群眾有所求，熱線員工都像對待親人那樣竭盡全力去辦。正如一位受到熱線幫扶的殘疾人評價的那樣“打開電話就像聽見女兒的聲音一樣，很溫馨，很感動”，受到市民的廣泛好評。