“暖男”蘇巍向用戶講解供熱常識

    蘇巍，泉城義工濟南熱電服務團團長，濟南熱電有限公司客服部供熱監督處處長。他有一堆榮譽稱號：“市五一勞動獎章”、“7.18抗洪救災文明市民”，他還是“市政公用系統十佳明星”、“市政公用系統公共服務十大明星”。但是今天，我們來說說他人前人后鮮為人知的一面。這一面，有太多供熱人的辛酸……

　　人前--

　　用戶家中的事兒比自己家的事兒重要

　　“干我們供熱這一行，最大的事兒就是居民家中暖氣熱不熱，這比自己家的事兒都重要。”說起自己的職業，蘇巍說得堅定。

　　作為客服中心服務監督處處長，面對市民對供暖有疑惑和不解甚至是憤怒時，他是永遠擋在前面的那個人，安撫用戶情緒，解決供暖問題，永遠都在忙碌著。

　　去年11月12日，濟南正式供暖后，制錦市小區一戶居民家中暖氣不知何故沒有“如約”熱起來，而在此居住的是兩位古稀老太太。她們對此都非常不適。孫輩們本想把老人接到自家居住，可是老人年事已高，腿腳很不方便，無法隨意移動。無奈之下，家人把求助電話打到了濟南熱電有限公司客服中心。

　　蘇巍了解到此情況時，第一時間帶領技術人員趕赴老人家中。由于前一天晚上剛剛下了一場大雪，室外氣溫很低，路面結冰，車輛打滑，難以前行，為了快速到達老人家中，蘇巍下車，與工友一起背著工具包，徒步踏雪直奔制錦市……

　　到了老人家中，一測室內溫度，僅12℃！兩位老人正凍得瑟瑟發抖，蘇巍和同事立即查找暖氣不熱的原因。原來，老人家的室內暖氣管道屬使用多年的陳舊設施，管材質量較差，已變形，再加上安裝設計不合理，直接影響了熱循環，導致供暖效果極差。查出原因后，老人家開始焦慮起來，因為室內設施安裝問題須由用戶自行解決，不在供熱企業的維護范圍之內。但蘇巍考慮到老人家中情況特殊，決定幫老人徹底解決暖氣不熱的難題，盡快讓她們用上暖氣。

　　隨后，蘇巍與同事花了將近7個小時，為老人的房間安裝了全新的供熱管道，暖氣片漸漸地熱了起來，老人家里的溫度很快上升到了20℃。兩位老人開心地笑了，因為她們再也不用擔心挨凍了。

　　人前--

　　推多項服務新舉措 成“創新狂人”

　　盡管還沒有正式供熱，但蘇巍早已經開始忙碌起來，他還有一個重要的工作：完善客服系統，讓市民解決供暖問題的途徑和通道更便捷。

　　最初，濟南熱電公司建立“溫暖熱線”只是單純的人工電話接聽，既容易“丟單”又大大影響了工作效率。為了改善這一狀況，蘇巍不斷學習其他服務行業先進的管理經驗，引進了科學的客服管理系統，工單在電腦里形成的同時就已派送到相關部門，不僅縮短了轉接流程，處結效率也大大提高。如今，“溫暖熱線”的號碼更加容易記憶，座席增加、系統升級、軟硬件設備擴容，就如同一臺更完備、更強大的助推器，把濟南熱電的“溫暖”傳得更及時更遙遠！

　　為了更加方便居民就近辦理供熱業務，擴大便民服務的覆蓋范圍，濟南熱電公司客服中心以南郊客服大廳為模板，統一外飾、統一布局、統一“申請-受理-分揀-調度-時限-處理結果-回訪”服務程序，新建了北郊、明湖、金雞嶺和丁字山4處客服大廳。并在全公司選拔了20名素質過硬、形象俱佳的人員充實到其中，分別邀請了濟南市特教中心、濟南聯通公司的專業服務培訓師為大廳工作人員教授手語、禮儀和交流技巧，實實在在地擦亮了濟南熱電公司這個直接與百姓打交道的辦事窗口。

　　為了更好地服務居民，濟南熱電客戶服務中心組建起“便民服務隊”，由26名隊員組成，“便民服務隊”承諾24小時待命為用戶解決家中出現的各種供暖問題。這些“溫暖使者”統一著裝、統一配備自行車，深入小區上門檢修和維護便于識別、更加方便。

　　人后--

　　辦公室里煙灰缸等硬物都藏起來

　　在蘇巍的辦公室里，看不到煙灰缸、水杯等硬物，原來，這些東西都被藏起來了。

　　有一年采暖季期間，一位用戶對自家的暖氣問題解決辦法不滿意，在蘇巍辦公室大吵大鬧，蘇巍極力安撫都不管用。說到激動處，用戶抄起茶幾上的煙灰缸就砸向蘇巍。蘇巍躲得及時，才沒被砸中。“很多人在解決問題的時候情緒激動，在辦公室里摔東西。”蘇巍說，從那件事之后，他就把辦公室里所有硬物能藏起來。

　　同事們都說，蘇巍是供熱人的代言人，也是用戶的代言人。供熱公司的一些新利好政策也都通過他傳遞出去，用戶的問題客服解決不了的也在蘇巍這里集中解決。

　　“家里暖氣有問題，不管是什么原因造成的，用戶都免不了情緒激動。所以，對待他們，一定要有耐心。”這句話是蘇巍常常給部門同事說的，為此，他對待用戶也格外有耐心。很多同事解決不了的問題，都會來求助蘇巍。

　　一次，一位開小飯桌的女用戶因為暖氣問題在供熱公司客服大廳大發雷霆。公司兩位接待的同事都被這位用戶罵哭了，沒辦法，只能來求助蘇巍。他耐心跟用戶聊了一上午，才安撫下用戶的情緒，也終于弄明白了暖氣問題的根源所在，并給予妥善解決。

　　后來，這位用戶和蘇巍成了好朋友，也理解了供暖人的辛酸和辛苦。

　　人后--

　　女兒筆下的工作狂爸爸有太多心酸

　　蘇巍讀初中的女兒曾寫過一篇作文，感動了很多人。

　　作文的名字叫《我的“三個”爸爸》。在女兒筆下，蘇巍有三個不同的樣子，第一個是幽默的爸爸，第二個是嚴厲的爸爸，還有一個就是工作狂爸爸。

　　談起自己的工作狂爸爸，女兒最有發言權：

　　自從我記事起，感覺老爸整天都在忙，很少陪我出去玩，偶爾早回家的時候，他的電話也是響個不停。他說，只有老百姓家里的暖氣暖和了，他心里才會安心，才能放心地抽出時間來陪我。有一次，有個小區為了暖氣管道的事情有好幾百人聚集到一塊投訴，還通知了電視臺的人員。那次，老爸也趕到現場調解。剛一下車，呼啦一下那些人圍了上來，像是要把老爸吃掉似的，圍了個水泄不通。大家七嘴八舌的質問聲讓他喘不過氣來，也有一些人說話很難聽，但是老爸還是微笑著、耐心的給大家解釋。

　　冬天送暖氣的時是最忙的時候，整天看不到老爸的人。我早晨起來時他已經走了，晚上回來時我已經睡著了……有一次，爸爸會開得早，我們全家一塊吃完飯，老爸就坐在沙發上看電視，一會兒就聽到他的呼嚕聲了。我剛想過去嚇唬他，媽媽急忙拽住我小聲說：“讓爸爸睡會兒吧，他太累了。”說完就拿來被子讓我給他蓋上。我仔細看了看老爸的臉，是啊，有好長時間沒有這么近距離的看他了，只見爸爸的眼角有多了幾條深深的皺紋。心里涌起一種說不出的滋味，鼻子一酸，眼淚差點兒流了出來……

　　如今，女兒的這篇作文仍保留在蘇巍的電腦里，但他從不敢打開看，因為對女兒，對家人，他有太多心酸和抱歉。