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海報新聞評論員 張靜寧
今年的春運自2月2日起拉開帷幕。對鐵路部門來說，春運既是一次集中的出行高峰，也是一次輿論討論關注的焦點。于是，越來越多春運路上的“煩惱”也顯露出來，“買長乘短仍然一票難求”“靜音車廂無座票被勸離”“親子座位被系統拆散”等新聞連續沖上熱搜。可以說，基礎設施與技術進步解決了春運“走得了”的難題，但是如何“走得好”，仍需公共服務展現更細膩的智慧。
要解決“煩惱”，就要了解“煩惱”的根源。客觀來說，春運期間的運力峰值與乘客龐大的乘坐需求之間存在著一定的失衡。比如“買長乘短”使部分車次后半程座位閑置卻無法二次銷售；而“買長乘短”的換乘票，會因時間重疊被系統判定“行程沖突”，僅能通過人工解鎖。盡管近幾年12306從排隊系統、云計算服務到候補購票等功能上始終不斷優化，但是面對人流龐大的春運，仍然暴露出部分票務分配的困境。
此外，春運期間高度標準化、規模化的運輸網絡與旅客們復雜多樣、充滿情感溫度的旅程需求之間，存在著一定的錯位。春運期間，12306系統承載巨大壓力，其在算法設計上要優先保障整體效率和公平，當“讓所有人都能買上票”成為12306的首要運行邏輯，就可能會忽略家庭出行、靜音車廂這類特殊的需求，導致親子票被拆散等情況。
另外，我們也不能忽視，春運的“煩惱”還來自一種特殊的情感環境。對日常出行而言，個別座位分離、靜音車廂特殊規定等情況或許可以通過現場協調得到解決。但是，在春運這樣一個高度敏感、歸鄉心切、搶票不易的時期，任何微小的不便捷都可能會被急劇放大。可以說，這些“煩惱”精準地擊中了旅客在特殊時期最脆弱的那根神經。
如同木桶理論一樣，春運檢測的正是整個交通系統中最短的那塊板，它可能是系統的靈活性不足、可能是對不同需求乘客的保障斷層、也可能是信息溝通受阻。當公眾對公平、舒適、人文關懷有著更高的期待，鐵路系統也需要跟上旅客心理預期的步伐，加快鐵路公共服務從“管理導向”向“體驗導向”的轉型。
可以說，每一年的春運，無論對于購票平臺還是整個交通系統來說，都是一次非常大的考驗，同時也是一次聽取旅客呼聲、對技術與服務查缺補漏的機會。要化解春運路上的這些“煩惱”，需要系統性修補：一方面，持續增加優質運能是關鍵。通過不斷優化，來形成運力供給、出行方式、時間分布都更合理的票務生態，為旅客提供更便捷的換乘方案和更均衡的車票分布，方能為整個春運的交通系統減壓；另一方面，也要對來自旅客的意見和建議擇優吸納，將“以人為本”的理念注入技術當中，讓系統能夠主動識別并回應那些最樸素的旅程需求。在看見“煩惱”的過程中形成真正的良性互動，才能讓春運這條回家的路走得更好，也走得更暖。
責任編輯：李兆輝
