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海報(bào)新聞評論員 張靜寧
今年的春運(yùn)自2月2日起拉開帷幕。對鐵路部門來說，春運(yùn)既是一次集中的出行高峰，也是一次輿論討論關(guān)注的焦點(diǎn)。于是，越來越多春運(yùn)路上的“煩惱”也顯露出來，“買長乘短仍然一票難求”“靜音車廂無座票被勸離”“親子座位被系統(tǒng)拆散”等新聞連續(xù)沖上熱搜。可以說，基礎(chǔ)設(shè)施與技術(shù)進(jìn)步解決了春運(yùn)“走得了”的難題，但是如何“走得好”，仍需公共服務(wù)展現(xiàn)更細(xì)膩的智慧。
要解決“煩惱”，就要了解“煩惱”的根源。客觀來說，春運(yùn)期間的運(yùn)力峰值與乘客龐大的乘坐需求之間存在著一定的失衡。比如“買長乘短”使部分車次后半程座位閑置卻無法二次銷售；而“買長乘短”的換乘票，會因時間重疊被系統(tǒng)判定“行程沖突”，僅能通過人工解鎖。盡管近幾年12306從排隊(duì)系統(tǒng)、云計(jì)算服務(wù)到候補(bǔ)購票等功能上始終不斷優(yōu)化，但是面對人流龐大的春運(yùn)，仍然暴露出部分票務(wù)分配的困境。
此外，春運(yùn)期間高度標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)模化的運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)與旅客們復(fù)雜多樣、充滿情感溫度的旅程需求之間，存在著一定的錯位。春運(yùn)期間，12306系統(tǒng)承載巨大壓力，其在算法設(shè)計(jì)上要優(yōu)先保障整體效率和公平，當(dāng)“讓所有人都能買上票”成為12306的首要運(yùn)行邏輯，就可能會忽略家庭出行、靜音車廂這類特殊的需求，導(dǎo)致親子票被拆散等情況。
另外，我們也不能忽視，春運(yùn)的“煩惱”還來自一種特殊的情感環(huán)境。對日常出行而言，個別座位分離、靜音車廂特殊規(guī)定等情況或許可以通過現(xiàn)場協(xié)調(diào)得到解決。但是，在春運(yùn)這樣一個高度敏感、歸鄉(xiāng)心切、搶票不易的時期，任何微小的不便捷都可能會被急劇放大。可以說，這些“煩惱”精準(zhǔn)地?fù)糁辛寺每驮谔厥鈺r期最脆弱的那根神經(jīng)。
如同木桶理論一樣，春運(yùn)檢測的正是整個交通系統(tǒng)中最短的那塊板，它可能是系統(tǒng)的靈活性不足、可能是對不同需求乘客的保障斷層、也可能是信息溝通受阻。當(dāng)公眾對公平、舒適、人文關(guān)懷有著更高的期待，鐵路系統(tǒng)也需要跟上旅客心理預(yù)期的步伐，加快鐵路公共服務(wù)從“管理導(dǎo)向”向“體驗(yàn)導(dǎo)向”的轉(zhuǎn)型。
可以說，每一年的春運(yùn)，無論對于購票平臺還是整個交通系統(tǒng)來說，都是一次非常大的考驗(yàn)，同時也是一次聽取旅客呼聲、對技術(shù)與服務(wù)查缺補(bǔ)漏的機(jī)會。要化解春運(yùn)路上的這些“煩惱”，需要系統(tǒng)性修補(bǔ)：一方面，持續(xù)增加優(yōu)質(zhì)運(yùn)能是關(guān)鍵。通過不斷優(yōu)化，來形成運(yùn)力供給、出行方式、時間分布都更合理的票務(wù)生態(tài)，為旅客提供更便捷的換乘方案和更均衡的車票分布，方能為整個春運(yùn)的交通系統(tǒng)減壓；另一方面，也要對來自旅客的意見和建議擇優(yōu)吸納，將“以人為本”的理念注入技術(shù)當(dāng)中，讓系統(tǒng)能夠主動識別并回應(yīng)那些最樸素的旅程需求。在看見“煩惱”的過程中形成真正的良性互動，才能讓春運(yùn)這條回家的路走得更好，也走得更暖。
責(zé)任編輯：李兆輝
