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夏熊飛
近日，江西南昌恒信某汽車銷售服務有限公司辱罵顧客一事，引發(fā)關注。根據(jù)視頻內(nèi)容顯示，在該4S店內(nèi)，工作人員與視頻拍攝者發(fā)生沖突。工作人員在視頻中喊道，“不買就滾！”“買個10萬塊錢的車叫什么叫！”“我們現(xiàn)在不賣，請你們出去可以嗎”等。10日，該公司發(fā)布致歉聲明稱，公司總經(jīng)理已當面向客戶表達了歉意，并取得了客戶的諒解。（10月12日《南方都市報》）
顧客不遠千里從廣州趕到南昌的這家4S店選購車輛，顯然是出于對該汽車品牌的偏愛，可一切終究還是錯付了，信任換來的卻是銷售人員“買個10萬塊錢的車叫什么叫”的譏諷和“不買就滾”的辱罵。如此出格之舉，不僅與服務行業(yè)熱情周到的基本要求相去甚遠，更狠狠打了該品牌“客戶第一”經(jīng)營理念的臉。
對4S店而言，進門就是客，無論是買10萬塊錢的車抑或購百萬元的豪車，顧客理應得到一視同仁的對待。即便顧客在溝通中有言語失當之處，銷售人員也不應惡語相向甚至口出辱罵之言。這家4S店銷售人員敢如此“硬剛”顧客，除了自身業(yè)務素養(yǎng)、職業(yè)操守有欠缺外，與涉事公司及品牌方疏于對員工的管理，恐怕也脫不了干系。
不可否認，涉事汽車品牌在國內(nèi)外都有很高知名度，市場占有率也較高，可“店大”永遠不是“欺客”的資本與底氣。要知道，在市場經(jīng)濟環(huán)境下，決定一個企業(yè)發(fā)展好壞始終是消費者的認可，一旦消費者選擇用腳投票，再大的店也有關門大吉的一天。
作為曾經(jīng)的直播帶貨“一哥”，李佳琦粉絲數(shù)量多，影響力也足夠大，可即便如此也因為直播間懟顧客“工作不夠努力”而遭到了輿論的口誅筆伐，對自身形象與帶貨效果產(chǎn)生了一定的負面影響。可見，無論何時何地、銷售形式如何演變，都不能忘記了“顧客是上帝”的經(jīng)營理念。店大欺客，甚至把自己凌駕于顧客之上，必然會遭到市場的反噬。
發(fā)一紙道歉聲明容易，可被嚴重損害的品牌形象與美譽度，恐怕就沒那么容易修復了，以后其他消費者選購該品牌汽車前，恐怕也會先掂量掂量自己的購車款銷售人員是否看得上。在汽車行業(yè)競爭如此激烈的情況下，該4S店銷售人員怒懟客戶的底氣與勇氣從何而來，著實令人有些費解。
一粒老鼠屎能壞一鍋湯，千里之堤也可能毀于蟻穴，該4S店銷售人員的粗魯傲慢或許只是個案，但恰恰也是企業(yè)及品牌方管理水平的真實反映，如不舉一反三，以個案為鑒進行反思與修正，“客戶第一”的口號喊得再響，消費者恐怕也難再心甘情愿買單了。須知，“客戶第一”從來不是喊出來的，而是要體現(xiàn)在從銷售到售后等一系列服務的每個細節(jié)之上。
責任編輯：牛樂耕
