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　　原標題：三尺崗亭里 每天“您好”上千遍

　　在青新高速公路上有這樣一個群體：3000多天，夜以繼日為過往司乘提供幫助；用千萬次的真誠微笑，溫暖著過往司乘的心房；用十年如一日的愛心，幫扶著春蕾女童小王艷……在當地有這樣一句話：“高速人都是活雷鋒”。收費站不僅僅是公路上的一個小窗口，更是城市交通的一張重要名片，而笑容燦爛、著裝整齊的收費員則成了勞頓的長途駕駛中一道亮麗的風景線。她們在三尺收費崗亭揮灑著自己的青春和熱血，讓青島高速“暢行達遠”文明之風從窗口遠揚，她們被過往司乘和平度當地老百姓親切地稱為——“雷鋒班”，這就是青島市高速公路管理處郭莊站收費三班，用她們的真誠服務每天上演不一樣的催淚故事。

　　服務>>>

　　 咬筷練習奉上真誠笑容

　　“您好！”“請拿好通行卡”“再見”手勢起落之間極盡標準、點頭問候之際盡顯優雅、微笑注目之時真誠流露……整個過程干凈利落，如行云流水。這是青新高速公路郭莊收費站收費員真實的工作寫照。小小的收費亭，因為有了這樣一個真誠的微笑，一句貼心的問候，猶如夏日里的一抹清涼，冬日里的一縷溫暖，帶給過往的司機乘客溫馨愉悅的心情。在青新高速郭莊收費站，每個收費員平均每天接待車輛800余車次，重復的禮儀手勢一千余次，“您好”“請拿好通行卡”“再見”這些話要說上一千多遍。

　　“雷鋒走到哪里，就把好事做到哪里，作為服務行業，我們要把最燦爛的笑容、最優質的服務伴隨著高速公路延伸到每個地方。”“雷鋒班”的陳敏說。郭莊收費站雷鋒班有4名成員，平均年齡25歲，建站10年以來，這幫年輕人用自己的實際行動，為雷鋒精神做出了最完美的詮釋。

　　尤其在2015年，《青島市高速公路收費人員服務規范》正式實施后，郭莊收費站“雷鋒班”對點頭、微笑、取卡、收費、遞卡、送行等禮儀手勢作出了更加嚴格、標準的要求，為把服務規范做到盡善盡美，“雷鋒班”的姑娘們付出了令常人難以想象的努力：面對鏡子，橫咬筷子練習微笑，真誠的笑容是用筷子練成的；一次次自然的點頭、一個個優雅的手勢，都是成千上萬次反復練習的結果。

　　付出終有回報。一次有位韓國友人在經過該站時，把隨手拍攝的“雷鋒班”女收費員張毅的照片發到了當地論壇上，引發了網友們上千次的回帖，被網友們譽為高速公路“最美收費員”。

　　行動>>>

　　 她幫乘客清掃嘔吐物

　　陳敏是 “雷鋒班”的班長，2006年她從部隊轉業后應聘到青島市高管處，2011年加入郭莊站“雷鋒班”。作為班里帶頭人，每天上崗前她總會提前把同事們的杯子裝滿開水，平時專挑最重、最苦的事兒干。無論是在工作中幫助司機推車修車，還是在生活中照顧生病的同事，她總是一馬當先。

　　“在幫助了別人的同時，我們自己打心底也會感到高興。”陳敏說。有一次，她打掃完衛生正要返回崗亭，看到一位女乘客在路邊嘔吐不止，她立即跑到便民服務臺，倒了一杯熱水遞到了女乘客的手上，一邊輕輕拍著女乘客的后背一邊說：“大姐，是不是暈車了，喝點水漱漱口吧。”那位女乘客臨走時感激地握著陳敏的手說：“你們的服務真是沒得說，謝謝你了小姑娘。”送走了那位乘客，陳敏又拿起掃帚將地上的穢物清理完后才回到崗亭中。對于“雷鋒班”的收費員們來說，這樣的事情僅僅是一個小片段，在三尺崗亭之間，經常可以看到一抹藍色的身影幫助司機推車，為過往司乘指路、倒熱水。

　　出口廣場還設有便民服務臺，一年四季提供熱水、地圖、藥品以及修理工具。每一個收費員都能熟記市內及各大景點的交通路線，并盡可能地了解與山東省鄰近省市的道路信息，以便向司乘人員提供路況咨詢，為他們的出行提供方便。

　　提升>>>

　　 手繪地圖為車主提供方便

　　一摞摞厚厚的文件夾，是郭莊收費站每個員工的階段工作總結，條理清晰、裝訂規整，一字字一句句都是切身工作體會，一行行一篇篇都是對這份工作的熱愛；是郭莊收費站的員工考核評估，工作紀律、工作態度、崗位職責履行、團隊精神、文明服務、工作創新……每一項考核項目都工工整整地填寫了考核分數、考核意見，激勵著員工不斷提高工作水平。

　　每年的大澤山葡萄節，問路的司機都比平時翻了幾十倍，為節省過往司乘的時間，陳敏帶領雷鋒班的姑娘們動手繪制了 “大澤山簡易路線圖”向過往司乘發放，大大縮短了司乘問路等待的時間，加快了車輛通行速度。與此同時，她們還上網查閱了大量資料，精心制作了“大澤山葡萄節游玩指南”，內容涵蓋了“節會亮點”“參節游玩路線地圖”“澤山勝景人文歷史”等。據不完全統計，每年大澤山葡萄節，該站印制、發放的路線圖、游玩指南達1萬余份，為到大澤山游玩的司乘提供了極大方便。

　　愛心>>>

　　 “雷鋒”耀高速傳愛永不息

　　10年前一次偶然的機會，“雷鋒班”得知平度市古峴鎮南城子村有一位叫王艷的9歲小女孩家境貧寒，輟學在家。該班便自發組織了一次愛心幫扶活動，誰也沒有想到這一次偶然的善舉，竟維系起10年“不是親人勝似親人”的無私關懷：從小學到中學，寒冬里為她送去棉衣，節日里為她送去禮物……10年來，當地老百姓經常看到一群穿著制服的年輕人來到小王艷家，為她添置些雞蛋、食用油以及學習用品，幫助打掃衛生。天氣轉冷，為她送去新彈好的蓬松的厚棉被。“雷鋒班”的收費員都是二十幾歲的年輕人，但對于幫助王艷，出手卻毫不吝嗇，有一次班長陳敏準備了19件衣服，她說：“對于我們每個人來說只是奉獻出一點點，但對于王艷，這卻是她維持生活的必需品。”在大家的鼓勵下，小王艷刻苦學習，積極進取，在學校里表現優異。

　　2012年，小王艷被青島市婦聯授予了 “十佳春蕾女童”榮譽稱號。

　　10年來，“雷鋒班”的成員在不斷地變化著，但雷鋒精神卻在不斷傳遞著、延伸著：2015年，陳敏得知以前的一位同事小孩不幸患上白血病，為給孩子治病已負債累累，她立即聯系那位同事捐助了1000元，每天下了班她還和姐妹們通過微信朋友圈、QQ等途徑轉發孩子的治療狀況，通過她們的努力，很多同事和朋友們都參與到救助行動中，累計捐獻善款近萬元。現在的雷鋒班在工作之余，還走進社區，為空巢老人打掃衛生、陪老人聊天解悶；走進校園，與平度市南京路小學共建，為孩子們宣講交通安全、互動游戲，為平安、和諧社會建設貢獻一份力量。

　　真誠服務贏得尊重

　　“早報報道的‘催淚紅包’故事讓我們更加相信，只要真誠服務，用心付出，必然會得到被服務者的信任、尊重和理解。”耿曉輝說，青新高速公路作為青島市陸路的“第一窗口”，是為社會公眾服務的大動脈，服務的好壞直接影響到青島市城市文明形象。青新高速郭莊收費站位于全國改革試點鎮、青島市重點經濟發展功能區的平度市南村鎮，每天經郭莊站上下高速的車輛達6000多車次，節假日高峰期間達上萬車次。建站通車以來，收費站深入開展青島高速“暢行達遠”文化服務品牌創建工作，努力在提高收費人員素質、降低差錯率、提升服務質量和服務能力等方面下功夫，向過往司乘提供最優質的服務。

　　耿曉輝說，2015年由青島市高速公路管理處率先提煉形成的《青島市高速公路收費服務規范》正式實施后，對高速公路收費人員基本要求、服務技能、服務培訓、服務質量、業務標準、監督考核等進行了規范和統一。為確保收費服務規范落地，對內，收費站堅持實行一日工作制度，定期開展手勢禮儀、應急服務、業務技能、安全保暢等培訓，強化優質服務和業務技能考核。目前，入口單車時間由8秒減少至3秒，由原來的“車等卡”變為“卡等車”，出口通行效率也較以往明顯提升；對外，收費站在出口廣場設立了便民服務臺，免費提供熱水、問詢、修車簡易工具等，積極開展各類便民服務、延伸服務。在國家規定的節假日，嚴格落實一型客車免費政策，不斷完善服務細節，加強車輛疏導和人員保障，加快車輛放行速度，讓過往司乘享受到了更加優質、高效、便捷的服務。同時，為保證服務的針對性和長效性，郭莊收費站邀請南村鎮物流企業成立了第三方服務監督考核小組，幫忙找問題、提建議，實時監督、定期反饋。通過建立規范化、標準化的制度體系，加強對服務環節的考核，促進文明服務再提升，從而使服務更加溫馨、窗口更加亮麗，司乘更加滿意。

　　“心隨青島騰飛，情隨高速延伸”，耿曉輝表示，要把學習“催淚紅包”的精神轉化為崗位實際工作行為，進一步完善服務細節，提高站務管理的標準化程度，提高收費站安全保暢通能力，堅持用真誠的微笑、完善的服務、暢通的行車環境來化解過往司乘旅途的疲勞，讓青島高速更加暢行達遠。