初審編輯：魏鵬
責任編輯：王樂雙
從事120指揮調度工作看似每天機械重復地接聽警令，調派急救車輛，但實際每次急救任務都包含著調度員的艱辛，調度對外是一個窗口，對內是指揮中樞。
曾幾何時，她放棄了萬家團聚的日子奮戰在120指揮中心;曾幾何時，她舍棄了花前月下的浪漫不間斷接急救電話;曾幾何時，她不怕臟和累，沖在拯救生命的第一線……
臨沂經濟技術開發區人民醫院120分中心調度員王偉娟參加工作28年以來，一直在臨床第一線工作，盡管日復一日年復一年地辛苦，可她甘之若飴，她珍視這份神圣的職業。
“120出車！” 已成為一種條件反射
王偉娟從事120指揮調度工作以來，每天忙著接收市120指揮中心發送的出警指令，及部分求救電話，詢問具體事發地點和病情，安排調度院前急救醫生、院前急救護士、救護車駕駛員及擔架員出車急救。
一句“120出車！”王偉娟每天重復很多遍，日積月累，成為了一種條件反射。從市120指揮調度中心的警報信息發出開始，緊接著在數秒的時間范圍內完成收到信息確認，打印，然后拿起對講機派車，急救接診工作開始。
王偉娟說，除了接到市120指揮調度中心的出警指令外，還有部分當地居民直接撥打她們醫院120急救分中心的電話。“您好！經開區120分中心！”這句語速很快但親切清晰的話開始，迅速記錄求救者的呼救信息及報警電話號碼，緊接著用對講機通知院前醫生、護士、駕駛員、擔架員迅速出車。然后再把出車信息登記在電腦中并上報120指揮中心已出車。
“因為撥打120急救電話的多是一些情況嚴重的突發疾病或車禍事故，因此，作為一名調度員的問詢要很有技巧。在接電話過程中，曾多次遇到這樣的情況：病人家屬因為慌張一時說不清準確地址，有的還因為著急張口就罵人。每每遇到這種情況，我都會先安撫對方，穩定對方情緒，然后趕緊問其詳細地址，以便能以最快速度派出急救車輛�！蓖鮽ゾ暾f。
耐心接聽騷擾電話 細心甄別假報警
“有時候，我們也會接到騷擾電話，這就需要我們細心甄別假報警。”王偉娟說。
記得有一天120急救電話響起，電話號碼顯示為“0539*******”。鈴聲響了兩聲之后就停了，不到一分鐘電話再次響起，號碼是“0539*******”，也是響了兩聲之后掛斷。隨后，“0539*******”這個號碼變換著不同尾數不斷撥打120急救分中心的急救電話，一個晚上共撥打了好幾次。
有時也會遇到各種情況的騷擾電話，比如有騷擾的、有不吭聲的、有報假警忽悠出救護車的、有求安慰的、有說發生嚴重火災的……在工作中，時常接到這些惡意騷擾電話，也許大家覺得打一個電話不要緊，但如果同一時間出現更需要急救的重病患者，卻被騷擾電話占線了，那個更需要急救的生命可能就會被耽誤。面對這些情況，作為調度員的王偉娟必須認真、耐心地進行甄別，盡量讓報假警的人停止騷擾，做到讓院前工作人員不為假警而徒勞。
與院前人員及報警者進行有效溝通 爭取救援時間
為了做好調度，王偉娟認真學習崗位制度，熟練崗位操作規程及具體要求，做好工作記錄，用禮貌用語接待電話，遵守上級下達的任務及工作反饋，合理及時地調派車輛，做好終端的工作布置，加強與求救者、駕駛員及院前救護人員的有效溝通，對出現的問題及時反饋、調整與耐心解釋。
王偉娟說，如果是直接接到報警電話，她會一方面詢問患者的情況，對患者病情作出初步判斷，并指導患者附近的群眾幫忙進行合理處理，為救援爭取時間，另一方面迅速讓救護車緊急出動。在救護車趕往事發現場的這段時間也是搶救患者的關鍵時間，換言之，指導他人進行院前急救也是調度員的一項重要工作，與出車人員隨時保持通訊暢通，向他們及時傳達市120指揮中心隨時發出的命令及病人的需求，這在一定方面極大地減輕了患者因為救護時間問題所造成的傷害，同時也是給病人及家屬的一種心理安慰。
“詢問病情時，考慮到報警者并不一定具備醫學知識，所以要根據不同的報警者采取不同的詢問方式，另外遇到同一起車禍可能會有好幾個市民撥打120，這就可能發生同一起事故不同報警人說出不同的出事地點。為了避免重復派出救護車，作為調度員會選定一輛事故車或建筑物作為參照物�！倍嗄陙�，王偉娟對于調度工作，有了自己的一套行之有效的方法。
沂蒙晚報記者 付茜
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