今年“３·１５”的主題是“誠信、維權”。說到“維權”，大家似乎并不陌生，但在汽車消費中，消費者究竟應該擁有哪些權利？消費者不知所以然。具體的維權政策有哪些？專家也茫然。商家或廠家的索賠政策能否是最好的維權標準？如果是，消費者為何還有這么多的不滿意？社會在呼喚“汽車三包”政策出臺的時候，商家只有在銷售與售后服務各方面都做得更好，才能令客戶滿意，才可能從真正意義上維護消費者的利益。近年來，隨著汽車越來越多地進入家庭，私家汽車消費劇增，自然引起汽車投訴呈上升趨勢，成為像商品房一樣的投訴熱點和難點。如何使消費者在汽車消費中免受損失，也成了當前各界人士關注的一個焦點。
面對競爭激烈的汽車銷售市場，誰做好售后服務誰就贏得先機。
潤華集團推出誠信“新服務”
在創新思想指導下，潤華集團的經營、服務和管理不斷更新，對不合時宜的東西，他們提出推倒重來，再造潤華。近幾年推出了很多服務措施，產生了積極作用。
建立汽車俱樂部，解決了有車族像車輛年審、保險續保、緊急救援等問題。對消費者而言，一切都顯得十分容易。實施ＣＳ工程（客戶滿意工程）使汽車銷售、售后服務、綜合服務的能力和水平有了很大提高，給客戶提供了更好的消費環境。
對消費者期盼的汽車“三包”，國家沒有政策，行業沒有標準，他們的處置依據僅僅有汽車廠方的索賠規定，遠遠不能解決問題，客戶意見很大。他們也只能試著去解決這類問題，目的就是為客戶排憂解難。因此，他們面對某些特殊情況，有針對性地給客戶解決實際困難，滿足客戶的合理要求。當然，企業對此也要有所付出。按規定，汽車廠家不同意的索賠，如果他們辦了，就只能自己承擔賠償費。
建立客戶服務中心和網絡服務，并提倡超值服務承諾。如：
“一對一”顧問式服務。量身定做適合于客戶的服務套餐（購車、裝具和修車）。
凡從潤華購買的車輛，只要尚未掛牌，如不滿意，五日內可以退換。
從潤華購買新車，享受一年免費洗車。
客戶購買新車免費代辦掛牌手續。
對大客戶，提供系統的車輛購買方案。
提供濟南二環以內免費送車服務。
提供免費的鑒價服務，使您隨時了解愛車的身價。
汽車修理推出“四季貼心”關懷服務活動。
每個長假前開放維修夜市７天。
市區內提供免費拖車服務。
汽車美容裝潢公司承諾：所有裝具終生免費保養，終生保修。
華達以服務創品牌
與傳統維修企業不同，華達推行的是“四位一體”的經營模式，把汽車銷售、維修、配件供應、信息反饋這四個環節融為一體。從專賣店開出的每一輛汽車，今后只要是與這輛車有關的維修、配件供應以及改變汽車的裝置等問題，專賣店全部負責，免除用戶的后顧之憂。
濟南某公司經理李先生一年前從廣州本田華達特約銷售服務店買回一輛雅閣，由于平時工作忙，常常忘記給愛車做定期的檢測和保養。多虧華達店的計算機存檔管理跟蹤服務準確地提醒他保養時間，有時甚至免費派工作人員上門取車送車，李先生的雅閣才得以歷久彌新。“從我在華達店購車的那一刻起，我便同時擁有一位值得信賴的‘汽車保姆’。”李先生深有感觸地說。
華達人通過高質量的服務，將產品的品質和技術優勢轉化成用戶利益，贏得了顧客。
鴻發森岳用真誠服務打動消費者
鴻發森岳重視服務質量，時刻以服務為顧客創造價值。在服務過程中強調“以人為本，以顧客為中心，用服務創造顧客滿意”的經營理念，為方便顧客和為顧客節省費用特別開設了８００８６０６６７８免費咨詢電話，還有２４小時秘書電話１３３８５３１９９８８，并且在展廳內設立了顧客休息、兒童娛樂區，準備了茶水、咖啡、飲料、糖果等。款款靚車，流光溢彩，花草樹木，相映生輝；溫馨的問候，甜蜜的微笑，周到的服務，無不體現了鴻發森岳的與眾不同。
鴻發森岳匯集了一批有著豐富汽車營銷管理經驗的專業人士，公司員工８０％是大專以上學歷，每位員工均接受過專業培訓，用“精英薈萃”來形容鴻發森岳公司的人才儲備，毫不為過。
鴻發森岳深知對汽車品牌服務而言，不僅要提供卓越“品牌汽車”，更需要提供充滿人性關懷的“親情服務”。他們相信，一定能把鴻發森岳打造成顧客最滿意的別克銷售服務中心。
山東獵豹以消費者為中心
２００３年１２月，長豐集團率先提出業界新的服務標準：自２００４年元月１日起對所銷售的獵豹汽車實行“３年或１０萬公里”的免費保修。這是該公司實施獵豹精品工程、鑄造獵豹優質品牌所采取的又一有力措施，再次向社會和廣大獵豹汽車用戶表明該公司鑄造獵豹品牌，一心為消費者服務的決心和信心。
長豐２００１年率先提出“２年或１０萬公里”的服務承諾，這次又率先提出“３年或１０萬公里”的服務承諾，顯示出該公司“一切以消費者為中心”的經營理念。遍布全國的售后服務中心，成了“獵豹”汽車消費者貼心的“汽車保姆和醫生”。長豐此舉雖然要增加不菲的售后服務費用，消費者卻因此能放心地購買“獵豹汽車”。
長豐獵豹在全國已建立了３００個售后服務站，維修及配件網點遍布全國的二級城市，給用戶提供了更為便捷的服務。
長豐獵豹定期為用戶舉辦車輛保養、使用培訓班，并對軍隊及偏遠的集團客戶進行上門培訓、服務，受到軍隊和集團客戶的一致好評。
利天泰汽貿以“誠信”取信消費者
利天泰汽貿在為廣大消費者奉獻精品汽車的同時，不忽視對用戶的售后服務。作為汽車銷售企業，利天泰汽貿深知消費者花數萬元購車后對售后服務的關心和期望。利天泰汽貿不僅建立了完善的汽車維修服務系統，而且建立了一整套包括用戶檔案、用戶回訪、用戶獎勵等在內的售后服務體系，使用戶在購車后無論遇到什么樣的問題和困難，都能及時得到幫助。總經理劉霞經常以“消費者為企業的生命源”的理念來教育員工，要求全體員工都要像善待自己的親人一樣善待自己的客戶，善待廣大消費者。
當然，商家的服務宣言都在倡導誠信，但真正能做到的又有幾家？筆者在對消費者的調查中發現：４０％的消費者認為，為維護廠家利益，他們的售后服務基本都能達到承諾的那樣；６０％的消費者認為售后服務都是提前說的，并不像承諾的那樣，一般的經銷商都是如此。其中山大的陳女士還提到買車最看重的是安全性和良好的操控性，對于服務，如果能達到海爾的服務水平就可以了。無論如何，我們還是希望廠家、商家能真正做到自己所承諾的，還是希望有一天我們不再需要“３·１５”。
□ 丁浩 郭勵 劉婷