初審編輯：王曉亮
責任編輯：劉美顯
在今年“雙十一網絡購物狂歡節”當中 ，天貓再次以1207億元刷新了紀錄，而島城市民則一共花掉了11.7億元，比去年增加了34%，在山東省內排名第一。購物狂歡之后，許多問題也隨之出現，其中派送作為網購的最后一個環節，近日也成為了許多市民投訴的焦點，記者也從市消保委 、部分快遞公司獲悉，雙十一過后有關快遞投訴的咨詢量明顯增加，其中延誤是島城市民投訴反映最多的問題。
雙十一過后快遞投訴頻現
11月16日，家住市南區李先生的朋友，從黃島區給李先生發來一個快遞，但是11月20日快遞公司才給送到。“按理說16日基本上應該過了雙十一網購送貨高峰期，但是令人沒想到的是，原本隔天就能送到的快遞，居然耗費了將近5天。”李先生說道，自己也一直通過快遞單號對快遞進行追蹤，追蹤信息上顯示17日自己的快遞就已經被人簽收，但是李先生卻沒有收到快遞。
“發現問題之后，我也趕緊聯系了快遞師傅，對方說因為快遞太多，而當時時間太晚，所以就先簽收了，第二天一早就會給我送到，可是給我拖到了20日才送到，真的有些氣人。”與李先生有類似遭遇的還有市北區的王女士。“我的圓通快遞是17日從城陽區發出來的，但是現在都22日了還沒送到我手上，雖然可以理解現在快遞公司所要派送的快遞較多，但是同城需要用近1個周的時間實在是不能接受。”王女士說道。
記者也從市消保委獲知，從11月1日至22日，消保委一共接到了130多起有關市民對快遞行業的投訴，并且因為今年12315與12345實行并線，所以市民對快遞行業的投訴數量應該還要多。除此之外，部分快遞公司相關工作人員也對記者表示，這段時間有關快遞投訴的咨詢量明顯增加。
延誤成市民快遞投訴熱點
根據青島市郵政管理局最新統計數據顯示，近期青島市郵政業消費者申訴中心共受理投訴286件，其中涉及郵政服務問題的2件，而涉及快遞服務問題的則多達284件。而被投訴的快遞問題主要集中在延誤、投遞服務、丟失短少、損毀、收寄服務、違規收費等方面。
在被投訴的284件快遞問題當中，延誤問題被投訴最多，一共有118件投訴，占總投訴量的41.5%；其次就是投遞服務，一共有83件投訴，占到總數的29.2%；排名第三的是丟失短少投訴，一共有47件。部分快遞公司對記者表示，延誤問題是近期消費者咨詢投訴最多的問題。“基本上延誤投訴可以占到總投訴量的70%。”一快遞工作人員對記者說道。
而在眾多被投訴的快遞公司當中，申通快遞被投訴得最多，一共有42次投訴，其次是天天，一共有40次投訴，排在第三位的則是國通，一共有36次投訴。全峰、中通、EMS、百世、優速、快捷、圓通、韻達、順豐、宅急送 、如風達、安捷、德邦則分列四至十六位。快遞公司被投訴之后，公司會對消費者的投訴進行處理，天天、百世、國通、快捷、圓通則以低于97%的全市申訴滿意率，排在了后五位。
雙十一快遞還有部分庫存
據青島市郵政管理局統計，從11月11日到11月17日，青島的快遞日收發件220萬件，最高峰收發快遞達240萬件，一周時間內收發快遞數量突破1500萬件，較去年增長45%。“去年雙十一順豐青島分部快遞量增長了36%左右，而今年大約增長了50%，增幅還是很大的。”順豐工作人員對記者說道。
而記者也據雙十一之后快遞投訴頻現，咨詢過一位不愿意透露姓名的業內人士。“電商行業這些年的快速發展也帶動了快遞行業的整體發展，有了以往的經驗，許多快遞公司都會在雙十一之前做好各種準備，迎接快遞激增的這幾天。”該業內人士說道，“通常情況下，經過精心準備，大概需要一個周的時間，基本上就可以把雙十一的快遞給全部‘消化掉’，但是一些快遞公司采用的是加盟而不是直營，自負盈虧的經營模式也導致部分加盟點不能跟上公司的整體步伐，應對策略不及時，導致快遞積壓，影響整個快遞鏈條的運作，造成現在還有部分庫存沒有‘消化’。”
快遞受不可抗拒因素影響
“其實雙十一對我們順豐來說，還算是比較容易處理的。”順豐工作人員對記者說道，提前招募兼職快遞員、增加運輸車輛的數量和頻率、快遞派送高峰期基層管理工作人員也參與派送等多種舉措，已經成了包含順豐在內許多許多快遞公司應對雙十一的主流方案。
記者也注意到，在十月末、十一月初時，許多主流兼職網站上，招聘兼職快遞員的帖子就已經被不少人置頂在網站最上面。“雖然快遞公司做好了充足準備，但是一些不可抗拒因素還是給快遞派送造成了不小困難，導致投訴頻現。”該業內人士介紹道，“一些地方在雙十一前后，都出現了不利于飛機起飛、降落的天氣，這極大地浪費了快遞運送的時間，再加上近期部分地區已經下雪，道路濕滑不利于快遞車的進出，也對快遞的時效性造成了不小影響。”
快遞有問題，如何維權？
在記者采訪的過程當中，許多快遞公司的工作人員都對記者表示，他們對快遞員有一套完整的投訴考核制度，如果快遞員被投訴過多，將會被辭退，而接到消費者打來的投訴電話，他們也會及時處理，維護消費者的權利。但是，在采訪過程當中記者卻發現，不少市民在快遞出現問題之后并不知道該向誰投訴、怎么維護自己的權益。許多市民只是在快遞出現問題之后，直接找接收自己業務的快遞員或者去附近站點詢問，被動等待對方給自己答復，而不知道該怎么主動維權。
記者從中國國家郵政局了解到，消費者可以登錄國家郵政局申訴網站http://sswz.spb.gov.cn/進行投訴。在此，山東元鼎律師事務所的李律師提醒廣大消費者，如果投訴還是不能解決問題，消費者一定要保存好相關證據，必要的時候可以通過法律途徑維護自己的權益。
文/圖 記者 季曉東
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